A megrendelő kontrollja

Célunk, hogy rendszeres és hiteles információszolgáltatással a legmagasabb szintű vezetői és megrendelői kontrollt biztosítsuk a projektek felett. A transzparens riporting struktúránk lehetővé teszi az esetleges gyors beavatkozási lehetőséget, melynek eredménye az együttműködés során a megbízóval szoros együttműködésben a lehető legjobb elérhető minőség, teljesítmény és költséghatékonyság.

A kontroll eszközei:

  • Napi szintű riporting vizuális elemekkel
  • Online behallgatás, hangfelvétel-visszakeresés
  • Rendszeres elemzések és értékelések
  • Gyors beavatkozási lehetőség, script módosítás
  • Valós idejű monitoring

Riporting

A hívások mennyiségi mutatóiról és eredményességéről a Comforce rendszeres hívásstatisztika riportot küld. A feldolgozási adatok napi megjelenítése lehetővé teszi a projekt folyamatos kontrollját. Igény szerint a rendszereinkből exportálva napi, heti, havi rendszerességgel historikus adatokat biztosítunk ügyfeleink részére, emellett lehetőség van online riporting megvalósítására is. A riportolás időszakos és tematikus formában történik a megbízó által egyeztetett követelmények figyelembevételével, vizuális döntéstámogató elemekkel. A napi statisztikáka alapértelmezés szerint az alábbi információkat tartalmazza:

  • Indított hívások száma összesen (bruttó hívásstatisztika)
  • Feldolgozott adatok száma (nettó hívásstatisztika)
  • Sikeres hívások, interjúk száma
  • Sikertelen hívások típus szerint
  • Ügyintézői hatékonyság, egyéni eredmények (óránként hívások száma, óránkénti lefutott interjúk száma, visszahívások száma)
  • Költségek (telefonköltség, hívásdíj)

Behallgatás

Telephelyünkön, vagy online hozzáférésen keresztül akár a megbízó telephelyén a megbízó kapcsolattartójának behallgatási lehetőséget biztosítunk, előzetesen megbeszélt időpontban. A beszélgetés ellenőrzése történhet online módon és rögzített hangfájlok visszahallgatása során.

Ügyintézői visszajelzések visszacsatolása

Az ügyintézők a hívások során értékes tapasztalatokra tesznek szert. Ezeket a szubjektív tapasztalatokat, a supervisorokon keresztül, strukturált formában folyamatosan megosztjuk a megbízónkkal. A feladatvégzés folyamán ezek a visszajelzések fontos visszacsatolást jelentenek a projektek tökéletesítésének érdekében.

Rendszeres projektértékelés

A megbízó képviselőjével és a call center vezetőinek részvételével, havi vagy negyedéves rendszerességgel kiértékeljük az elmúlt időszak eredményeit egy értékelő prezentáció keretében.

Többszintű minőségbiztosítási rendszer

Minőségbiztosítási rendszerünk által minden egyes munkavállalónál meghatározzuk, mérjük, elemezzük, fejlesztjük és ellenőrizzük az aktuális teljesítményt. A számszerű, százalékos mutatók alapján (matematikai módszerek, statisztikai elemzések) a hatékonyság növelése érdekében projekt specifikusan meghatározott mutatóknak megfelelően értékeljük a munka minőségét. Cél, hogy a minőségi kritériumok tükrében megfogalmazott elvárások beépüljenek az egyén értékrendjébe, lehetővé téve, hogy a munkavállaló által vezérelten, belső kontrollként működjenek.

Minőségi elveink szerint az ügyintéző:

  • ismerje fel mitől lesz teljesítménye kiváló és hibamentes,
  • értse, hogy mit kell a kiváló teljesítmény érdekében gyakorolnia, ’fejlesztenie’, 
  • tudja, melyek azok az erőfeszítések, amelyeket a siker érdekében meg kell tennie,
  • váljon motiválttá a sikerre.  

Toborzás és integráció

Toborzás és kiválasztás

A felhő struktúrában működtetett Contact Center-modellünk a munkatársak számára a munkavégzést a munkavégzés helyétől függetlenül biztosítja. Ennek következtében a munkatársak százalékos arányának megoszlása a magasabb iskolai végzettség tekintetében kiemelkedő más hagyományos Call Center modellhez képest. A felsőfokú végzettséggel és diplomával rendelkezők megoszlása meghaladja a 60%-ot. Szintén a modellnek köszönhetően, a felvételre kerülők 70%-a már rendelkezik telefonos ügyintézői, értékesítői tapasztalattal.

Szerződéskötés és integráció

Minden egyes belépő egy általános HR tájékoztatón vesz részt, ahol megismerkedik a munkavégzés feltételeivel, körülményeivel, a szervezeti kultúrával és kommunikációval. Szerződéskötéskor valamennyi munkatársunk titoktartási kötelezettséget vállal, vagyis a munkavégzéssel kapcsolatos információt köteles üzleti titokként kezelni. A személyes felelősségvállalás mellett az információbiztonság rendszer szintű, vagyis az együttműködés kezdetétől kizárólag az adott ügyfélre vonatkozó, a beszélgetés lefolytatásához elengedhetetlen információ érhető el a rendszerből. Listákat, adatokat lokális gépeken nem, kizárólag biztonságos adatközpontokban tárolunk.
 

Képzés és projekt specifikus instrukciók

Projekt instrukciók

Minden egyes projekt indítása előtt részletes projekt instrukciós anyag készül az ügyintézőink számára, általános projektleírással, kommunikációs elvárásokkal, részletes kifogás kezelési útmutatóval.

Oktatás

A projektben résztvevő dedikált ügyintézőket a megbízóval közösen tréningezzük. A tréningen bemutatjuk mindazokat a kommunikációs szituációkat, amelyek ajánlottak vagy éppen kerülendők a projekt során a feladatok sikeres elvégzéséhez. Áttekintjük, hogy milyen konfliktusok, ügyfél ellenvetések adódhatnak egy telefonbeszélgetésben és azok milyen módon oldhatók fel. Elméleti és gyakorlati ismeretek átadásával, valamint a különböző projekt specifikus kommunikációs szituációk megismertetésével felkészítjük a résztvevőket a feladataikból adódó kihívásokra, ezzel segítve a sikeres kapcsolatépítést, problémamegoldást, vagy értékesítést.

Projekt specifikus vizsga

Az oktatást követően, a projektbe történő bekapcsolódást megelőzően az ügyintézők projekt specifikus írásbeli tesztet töltenek ki. A tesztet sikeresen kitöltő ügyintézők projekt specifikus tesztbeszélgetésen vesznek részt, ahol szimulált környezetben, a konkrét kampányinstrukciók mentén, telefonon kell felhívniuk valamely tesztmenedzserünket, aki csak megfelelő értékeléssel engedi az ügyintézőt az éles kampányra
 

Minőségbiztosítás a projekt során

Minőségpolitikai elveink alapján célunk a szervezet valamennyi tevékenységének folyamatos javításával, tökéletesítésével; minden résztvevő minőség iránti elkötelezettségével az ügyfeleink teljes mértékű elégedettségének elérése szolgáltatásunk igénybevétele során.

Supervisori behallgatás

Vezető munkatársaink folyamatosan behallgatnak az ügyintézők beszélgetéseibe, elemzik azokat, felzárkóztató tréninget, kampányközi tréninget tartanak és coachingolnak. A behallgatások, az ügyintézői kontroll mellett a kampány elemzéséhez is nagyban hozzájárulnak. A supervisorok feladata, hogy időben jelezzék a kampány során felmerülő, megoldásra váró problémákat, visszajelzéseket adjanak az ügyfél számára a projekt minőségi paramétereiről (adatbázis, kifogáskezelés, script minősége). Ezek a visszajelzések adják az alapját a projektek folyamatos finomításának, a hatékonyság folyamatos javításának.

Minőségellenőri visszahallgatás

Minőségellenőreink rendszeresen visszahallgatják az ügyintézők telefonbeszélgetéseit. Ennek célja kettős: a projekt minőségének ellenőrzése, és az ügyintézők személyes értékelése.

Statisztikai kontroll

Rendszereinkben, a valós időben rendelkezésre álló adatok alapján, minden pillanatban elemezni tudjuk a kampány adatait (adatbázis feldolgozottsága, értékesítési hatékonyság, költségkontroll, stb.). A projekt vezetője az operáció vezetőjével karöltve állandóan monitorozza a futó projekteket, hogy bármikor közbe léphessenek a lehető leghatékonyabb munkavégzés céljából.

Felzárkóztató tréning

A vezetői tapasztalatok, minőségellenőri visszajelzések és a statisztikai adatok alapján rendszeres felzárkóztató tréningeket tartunk ügyintézőinknek. Ezeken a fórumokon közösen elemezzük a problémákat és oktatjuk a megoldásokat. A visszajelzések alapján módosulhatnak instrukciók, finomhangolódnak a scriptek és bővül a kifogás kezelési útmutató.

Visszajelzések

Mi jut eszembe a Comforce-ról? Comforce – és áramlanak az adatok, Comforce – és elérjük már elveszettnek hitt ügyfeleinket is, Comforce – és frissül az adatbázis. És pontosan ez volt az együttműködés célja.

SuperShop, csapata