Fordulóponthoz értek a cloud (felhő) contact centerek?

2013.02.13 (DIMSZ) Ezt a kérdést teszi fel az alábbi blog bejegyzésben Jonty Pearce, a legismertebb brit Contact Center magazin, a Call Center Helper szerkesztője.

Minden technológiai újítás esetében egy fejlődési szakadékot (chasm) kell tudnia átugrani a terméknek vagy szolgáltatásnak a sikerhez, ami az innovatív gondolkodásúak és a piaci többség megnyerése között van (lásd alábbi ábra).
A újítók – sokszor geekeknek hívják őket – és korai alkalmazók a legfogékonyabbak az innovációra, azonban minden innovatív cég számára az a legnagyobb kihívás, hogy a kritikus 15-20%-os penetrációt elérje. Ha ez megtörtént, akkor már gyakorlatilag garantált a siker. Hasonló folyamatok voltak megfigyelhetőek az utóbbi időben az okos telefonok esetében, de ugyanez várható a 3D-s, vagy 4K TV-k piacán is.
A cloud contact center megoldások és szolgáltatások esetében is hasonló a helyzet. Az elmúlt évek azzal teltek, hogy a cloud technológiákban és megoldásokban „hívők” felismerték és kihasználták a modellben rejlő lehetőségeket, azonban a többség inkább szkeptikusan és elutasítóan figyelte az eseményeket, ragaszkodva a hagyományos, jól bevált módszerekhez.
Bár a technológia alkalmazásából egyértelmű üzleti előnyök származnak (alacsony beruházási igény, skálázhatóság, rugalmasság, minőség és fokozottabb biztonság), amíg nem volt kellő mennyiségű követő mind a felhasználó, mind a szolgáltató oldalon és nem váltak sikeressé a modellben működő szolgáltató vállalatok (pl.: Liveops, West at Home, Alpine Access vagy CRM területen a Salesforce.com), addig a többség a szakadék szélén tanyázott és várta az áttörést.
Ahogy a szerkesztő is írja, 5 évvel ezelőtt a piac 10%-a bízott a cloud contact center megoldásokban és szolgáltatókban, mára ez az arány 50% és tovább növekedni látszik a következő években.
Magyarországi viszonylatban is jó látni, hogy évről-évre egyre több vállalat veszi igénybe a felhő alapú technológiákat és azokat a szolgáltatókat, amelyek ilyen technológiákkal dolgoznak. Mivel az üzleti előnyök egyértelműek és a jelenlegi gazdasági és piaci helyzet miatt pont ezekre az előnyökre van szüksége a cégeknek, így nem kérdés, hogy a szkeptikusok is új kapukat fognak megnyitni.

Forrás: dimsz.hu
2013.02.13

Visszajelzések

Vállalatunk célja egy teljesen új potenciális ügyfélkör feltérképezése volt, amikor a Comforce-al először találkoztunk. Abban biztosak voltunk, hogy tapasztalt partnert keresünk, hiszen az értékesítési folyamat egyik legérzékenyebb területét, a hideghívások segítségével történő időpont egyeztetés lebonyolítását szerettük volna...

Tóth Balázs, sales manager