Innovatív call centereké a jövő

Innovatív call centereké a jövő

2011.03.18 (DMSZ) Hírlevelünkben egy újabb rovatot indítunk, amelyben 2 hetente interjút készítünk egyik tagunkkal. Elsőként a Comforce Zrt. vezérigazgatóját, Papp László Dávidot kérdeztük a vállalat piaci szerepéről és a direktkommunikációs szakma helyzetéről.

A honlapotokon szerepel korábbi hírként, hogy innovatív call centeré az első Jeremie- tőkejuttatás. Miben vagytok innovatívak és a támogatásból milyen fejlesztések valósultak meg?

A hazai és a nemzetközi call center piacon is egyedülálló kapacitással és rugalmassággal rendelkezünk. A cloud computing technológia újdonságait kihasználva, cégünk közel félezer képzett ügyintézőt foglalkoztat az ország minden tájáról, így nagyon rövid idő alatt az extrém volumenű elvárásoknak is magas minőségben tudunk megfelelni, sőt az országhatárok sem jelentenek problémát. A technológia és az elosztott működés üzletfolytonossági szempontból rendkívül biztonságos működést tesz lehetővé, mindez kiemelten motivált munkaerővel. A kockázati tőke az online munkaerő- és folyamatszervezési technológia fejlesztését, valamint a nemzetközi terjeszkedést támogatja.

Specializálódtatok egy-egy iparágra? Ügyfeleitek többsége melyik szektorból érkezik?

Az elmúlt 3 év során több mint tízmillió híváskezelést bonyolítottunk le, nagyrészt bankok, biztosítók, távközlési vállalatok és kiadók számára, emellett számos partnert szolgáltunk ki az FMCG, az IT, az autóipari és az üzleti szolgáltatói szektorból is. Nem törekszünk arra, hogy specializálódjunk egy-egy szakterületre, célunk sokkal inkább az, hogy a különböző iparági területeken alkalmazott telefonos kommunikáció szakmai know-how-ját, „best practice”-eit megosszuk megbízóinkkal. Ezzel segítve ügyfeleink kommunikációs céljainak elérését, azt a közvetlen kapcsolattartást és párbeszédet, amelynek jelentősége az új információs csatornák világában egyre erősebb.

Melyik munkátokat említitek best practise-ként és milyen eredményei voltak?

Számos területet emelnénk ki szívesen, például egy kiadó számára versenytárshoz képest hasonló paraméterek mentén realizált másfélszeres értékesítési eredményt, egy bank számára 24 órán belül indított százezres nagyságrendű kampány sikerességét, az oktatási és coaching csapatunk kommunikációs fókuszú oktatásainak ügyfélmegtartó erejét, azokat a sikeres információbiztonsági auditokat amelyek révén több amerikai központú cég, köztük a világ egyik legnagyobb internet vállalatának szerződését nyertük el. Büszkék vagyunk az operátoraink rendszeres, lelkes és pozitív visszajelzéseire a felsővezetés felé, a GfK Hungária 2010-es Minősített Call Center elismerésére, de a legbüszkébbek talán arra, hogy bár számos hagyományosan működő versenytársunk érhető el a call center piacon, ügyfeleink mégis visszatérnek hozzánk.

Az elmúlt 5 évben véleményetek szerint melyek azok a legfontosabb változások, amelyek a direkt marketing szakmában véghez mentek és miben kellene még fejlődni?

Úgy látjuk, hogy direkt marketing szerepét erősítő legfontosabb változások az utóbbi években felgyorsultak. A fogyasztónak már nem elég egy ATL üzenet a döntéshez, az információ megosztás és a social media jelentősége miatt a megbízóknak egyre tisztább, nyílt, egyenes és őszinte kommunikációt kell követnie, melyhez a direkt és interaktív csatornák a legalkalmasabbak. Az ügyfél tehát többet tud a termékről, mint gondolnánk, kérdés hogy mi mennyit tudunk az ügyfélről? Ugyan felértékelődött az ügyfél-adatbázisok jelentősége és a CRM fókusz, mégis például egy call center munkája során keletkező százmilliónyi információ hasznosítása még mindig gyerekcipőben jár. Itt tehát van mit fejlődni.

A megbízóknak a fentiek miatt adott esetben stratégiai jelentőségű változásokat is véghez kell vinni a berögzült kommunikációs folyamatokban, mely változások a direkt marketing ügynökségek számára is számos lehetőséget rejtenek az együttműködés fejlesztésére. Egy biztos: a gyors reakció és a transzparens partneri kommunikáció elengedhetetlen feltétel az ügynökség oldaláról is.

Milyen terveitek vannak a jövőre nézve?

Célunk, hogy az észak-amerikai és nyugat-európai trendeknek megfelelően a hazai vállalatok is profitáljanak az olyan kreatív, CRM fókuszú élő hangos call center szolgáltatásokból, amelyekkel folyamatos és tervezhető sikerességet lehet elérni hosszú távon is. Ennek érdekében számos szakmai fórumon képviseltetjük magunkat. Ami a nemzetközi terjeszkedést illeti, januárban elindítottuk leányvállalatunkat az Egyesült Államokban, de a regionális megjelenésünk kapcsán is jelentős lépéseket tervezünk.

2011.03.18 (DMSZ)

Visszajelzések

Mi jut eszembe a Comforce-ról? Comforce – és áramlanak az adatok, Comforce – és elérjük már elveszettnek hitt ügyfeleinket is, Comforce – és frissül az adatbázis. És pontosan ez volt az együttműködés célja.

SuperShop, csapata