Az cloud computing modell lehetővé teszi a telephelyi IT erőforrások minimalizálását, vagyis a fontos információkat és alkalmazásokat tároló és futtató szerver infrastruktúra üzemeltetése biztonságos és nagy rendelkezésre állású adatközpontokban történhet. A contact center technológia felhőben történő üzemeltetése nem csak az információbiztonság és a működés biztonsága szempontjából lényeges. A jól átgondolt felhő infrastruktúra alkalmazásával a vállalat így a tényleges tevékenységre, vagyis az intenzív képzés és a minőségbiztosítási folyamatokra fókuszálhat, a komplex hardver és szoftver alkalmazások helyi implementálása és üzemeltetése helyett. A Comforce a jól skálázható cloud technológia segítségével képes igen rugalmasan változtatni a projektek kivitelezéséhez szükséges erőforrásokat, miközben a fejlett online kommunikáció lehetőséget ad a távmenedzsmentre, a személyes jelenlét nélküli gyors és tömeges képzésre, a valós idejű monitoring pedig a minőségi- és teljesítménymutatók azonnali ellenőrzésére, gyors beavatkozási lehetőség mellett. A felhő-szolgáltatásokkal a legújabb technológiák állnak cégünk rendelkezésre, mely szabadalmi bejegyzés alatt álló folyamatainkkal a garantálják a tevékenység minőségét és a rendszer szolgáltatási színvonalát.

VoIP CTI call center rendszer

A hívásokat VoIP alapú CTI (Computer Telephony Integration) híváskezelő rendszereken kezeljük, melyek rendelkezésre állása redundáns architektúrában biztosított.

Az alkalmazott VoIP alapú híváskezelő rendszerek szolgáltatásai

  • IP branch exchange
  • IP alközpont
  • Interactive Voice Response (IVR): automata hangmenü rendszer
  • Inbound Call Routing with Automatic Call Distribution (ACD): a bejövő hívások optimális elosztására
  • 400 VoIP alapú távmunka állomás, mely igény szerint bővíthető
  • Agent Management: a webes konfigurációs felületen
  • Workforce Management a Superverisor Interface segítségével
  • Prediktív Dialing, Power Dialing funkciók
  • Quality Monitoring: a minőség biztosítás céljából

A technológia szolgáltatásai

CTI

  • Computer integrált adatbázis és híváskezelés
  • Kép és hangjelzés
  • Teljes kontroll a hívások felett (pl. Hívásátadás, hívástartás)

Automata tárcsázás

  • Kézi, Power és Prediktív üzemmód
  • A prediktív tárcsázó növeli a teljesítményt a tárcsázási és várakozási idő megszüntetésével
  • Az ügyintézői produktivitás és vonalban töltött ideje maximalizálódik
  • Az intelligens tárcsázó adaptálódik a kampányhoz

Voice Interaction Router

  • Kitelefonálás és bejövő hívásfogadás egy időben (call blending)
  • Beérkező hívások továbbítása a legfelkészültebb ügyintézők felé
  • Prioritás és képzettség alapú híváskiosztás (skill based routing)
  • Szolgáltatási szint (SLA) monitoring
  • Hívásátirányítás a hívóazonosító vagy billentyűkód (DTMF) alapján

Valósidejű statisztika és megfigyelés

  • A supervisor látja a teljes hívási folyamatot és a terhelést
  • SLA kontroll
  • Integrált historikus statisztika
  • Részletes és összesített ügyintézői és kampány teljesítmény-jelentések

Hangrögzítés és behallgatás

  • Azonnali behallgatási módok: Néma, Oktató és Konferencia mód
  • Hangrögzítés (titkosított formában tároljuk megállapodás szerinti ideig, alapesetben 60 napig, formátum „mp4”
  • A rögzített beszélgetések ügyintéző, időpont, kampány vagy hívott szám alapján szűrhetők, egy biztonságos ügyfélkapun keresztül online is át tudjuk adni rendszeresen

IVR (Interactive Voice Response)

  • Személyre szabható üdvözlő szövegek és hangbejátszások
  • 100% paraméterezhetőség online felületen
  • Hangposta rendszer
  • Időzíthető IVR (nyitvatartási idő, ünnepnapok, egyéb időpontok kezelése)

Online adminisztráció

  • Teljes IVR beállítás és menedzsment
  • Skill-based routing menedzsmentje
  • User adminisztráció
  • Statisztikák és riportok lekérdezése megfelelő jogosultságok szerint
  • Hangfelvételek letöltése és archiválása biztonságos adatkapcsolaton
  • Hatékonysági és terhelési mutatók
  • Script programozás és gyors módosítási lehetőség

Visszajelzések

Oktatási szolgáltatást nyújtó direkt marketinggel értékesítő cég vagyunk és fő célunk, hogy folyamatosan növeljük az új hallgatók állományát. Az egyik legfontosabb csatornánk a telemarketing, amelyet már évek óta használunk. A Comforce Kft-vel két hónapja kezdtünk együttműködni. Együttműködésünk elején volt némi fenntartásunk és nem kevés kételyünk: vajon az operátorok, akikkel mi személyesen nem találkozunk, valóban megértették a nem is oly egyszerű termékportfóliónkat; vajon tudnak majd az ügyfelek kérdéseire válaszolni és ami a legfontosabb cégünknek új hallgatókat hozni?... Mára bebizonyosodott: igen, tudnak! Kimagasló hatékonysággal rekorderedményeket érünk el együtt. Mindemellett rendkívül precíz, naprakész riportrendszerüknek köszönhetően mindig pontosan tudom, hogy hol áll a kampány költsége ill. az hogyan aránylik a megrendelő állományhoz. Számunkra az is nagyon fontos, hogy a hívások visszaellenőrizhetőek legyenek. A Comforce naprakészen rendelkezésünkre bocsátja a lebonyolított hívások felvételeit. Mindez ill. a Comforce munkatársai rugalmassága egy kölcsönösen gyümölcsöző üzleti kapcsolat alapjait képezik.

Bonafert Helga, marketing vezető